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By美和

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間違いのあとに

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By美和

今日より新たな英会話レッスンが始まりました♪
いやー・・・チラッと予習していったんだけどなー・・・。
あまりにもチラッと過ぎて殆ど役に立たなかったというw

学生の頃(かなり昔々w)、英語をそれなりに得意としていた私は
予習を欠かしたことがありませんでした。
単語と連語の意味を調べ、英文を自分なりに訳して授業に臨む。
授業を自分にとっての復習の時間とすることが、
私にとっては一番効率の良い方法だったんだよね。
その頃の気持ちを思い出すんだっ!自分っ!w

昨日のお間抜けな記事の中で、サンダルを買ってきたところでの
クレーム(?)に対する応対がとても良かったと書いたんだけど。
ついうっかり・・・とか間違えることなんて誰にでもあるわけで、
私の職場に於いても、クレームが来ることは結構あったりします。
クレームってあまり受けたくはないものだけど・・・。
でも、ここが転機になるんだよなぁって良く思ったりもします。

誰にでもある間違い。そしてそれに対するクレーム。
問題は・・・本当に大切なのはそれからだよね。

私が担当している仕事でもクレームがきたことがあります。
私自身のミスではなかったのだけど、途中で手違いが起こってしまい
お客様の元へご注文いただいたものとは別の品物が
届いてしまったのです。

私なりに誠意を以って謝罪し、改めてご注文通りの品を送りますと
言って電話を切り、すぐに手配して発送して(ノ´Д`;)~З ヤレヤレと
思ったのも束の間・・・。
今度は別のところでまた手違いが起こってしまって、
再度違う品物が届いてしまったのです(>_<)

お客様の怒りは相当で・・・(ご尤もな話)。
上司と相談の上、どこで手違いが起こったのかを調べ、
その結果と謝罪の言葉、今後の会社側としての心構えを記した手紙、
そして北海道の特産物を詰めたものをご注文いただいた品物と共に
送りました。

数日後、大きな小包がそのお客様より届きました。
お客様が住んでいるところの特産物とお礼の手紙が入っていました。

「間違いは誰にでもあるものです。貴社の応対は素晴らしいものでした。
  とても感動致しましたので、貴社で取り扱っている品物を
  私共のご近所や友人達にも紹介させていただきたいと思います。
  これからも、その心配りを忘れることなく頑張ってくださいね。」

嬉しかったなぁ・・・^^
この時思ったんだよね。クレームは転機であると。
お客様がもう二度と注文するもんか!と思うところは間違いではなく、
間違いに対する対処の仕方が大きいんじゃないかなぁと思います。

間違いを最小限に抑えることはもちろん大切だけど、
間違ってしまった場合、その後をどうするのか・・・。
受けたクレームを真摯に受け止め、出来る限りの誠意を以って
応対すること。

これって会社だけではなく、自分自身にとっても言えること。
自分にとってあまり良いとは思えない出来事や出会いも同じだよね^^

真摯に受け止め、感謝の心と共にそれを生かしてゆける
歩みができますように・・・。

↓ポチっとしていただけたら嬉しいです♪

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Comments - 8

aya  

こんばんは~^0^
ほんと、そうですよねぇ~!
人間の本音や、会社の体制ってそういうときにはっきり出ますね^^
クレームの時こそチャンス!というのはほんと!
そんな出逢いから始まったご縁は誠意をもって対応すれば
必ずいい結果がうまれますね。
その場しのぎの対応では、新たなクレームが生まれかねない。
相手は心を持ち合わせた人間ですものね^-^

あおさんは英語得意だったんだぁ~**
私は学生の頃嫌いではなかったけど苦手だったなぁ^^;
でも先生がayaさんは発音がいいよ♪と
とても誉めてくれるのですが、それは単に舌が長いから
口の中でもつれる?ってだけなんだけどね(笑)
なのに、学生の頃は舌っ足らずの話し方が可愛いね♪とか言われて。。。違うジャン!!長いんだよ(○`ε´○)とか思ってましたけど。。←これまた、どうでもいい話だな(笑)

2008/03/04 (Tue) 22:31 | EDIT | REPLY |   

マンゴプリン  

あおさんこんばんは♪^^

わー、すごいお話しですね!!
誠心誠意のクレーム対応で、お客さまに納得して頂いただけでなく、あおさんの会社はそれ以上のものを得られましたね!!
通り一遍のクレーム処理では、ここまでお客さまの心を動かすことは出来なかったと思います。

心が通じたとき、とても嬉しいものですよね!
あたし、いつもあおさんのこういうお話し聞くとき、とても気持ちがスカッとします★

>これって会社だけではなく、自分自身にとっても言えること。

おっしゃるとおりですね。一見悪いと思える出来事でも、どんなことでも、心からの気持ちは
必ず通じる。という意思をもってのぞんでいきたいと思いました!

もちろんポチッと~!!^^

2008/03/04 (Tue) 23:09 | EDIT | REPLY |   

天花  

あおさん、すごい。
本当に誠心誠意、謝罪したんですね。
クレームはチャンス!って言うけど、なかなか・・・ねぇ。
もう、二度と来ません。もう、二度買いません。
ってどうしてもなっちゃうもんね。
我社にも時々クレーム言いに来る方がいます。
電話は毎日だけど・・・
ロビーで、朝から晩まで、良くそんなに言う事があるわね~。ってくらい延々と・・・
丁重に応対している同僚には頭が下がります。
でも、そうしてクレーム言ってくれる人の方が、大切だったりするんですよね。
我社に期待してくれているわけだから・・・
慣れて流れてしまっている大切なことに気づかせてくれたりしますもん。
やっぱり、真摯に受け取る姿勢が大切ね。
あおさんは、それがしっかり出来る人なのだわ。
あおさん、やっぱり、貴方は素晴らしい人だわ~。

2008/03/05 (Wed) 08:19 | EDIT | REPLY |   

シエラ  

私はなるべくクレームを言わない代わりに、二度とそこは利用しないし、どんなにイヤな目にあったかを周囲に言う、タチの悪い消費者のことが多いです・・・(反省)

クレームを探して言いたいタイプの人は別にして、
クレーム=問題点だから、そこをピンポイントで早期発見し、改善できることは、未知数の問題をクリアすることですよね

わが社の取引先で、材料を仕入れる問屋なんですが、とにかく電話に出るのが遅い。
うちの社員の話によれば、そこの会社に行くと、十何人も人がいるのに、ずっと電話が鳴っているそうです。10回コールなんか普通。電話に出ない我慢大会やってるのか?

直接何度かそのことを言ったこともあります。その会社にとってウチは、すごくいいお客だったはずだけど、いつのまにか取引が減っていきました。クレームが生かされないのはチャンスを逃がすことなんですね。

間違いは誰にでもある。大事なのはそのあとのことですね。
社会人として、身が引き締まる話です。

2008/03/05 (Wed) 09:19 | EDIT | REPLY |   

あお  

v-22ayaさん

ばんにゃ~♪

(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウン♪
クレームを頂いた時はちゃ~~んす!って思いますねw

>相手は心を持ち合わせた人間ですものね^-^

そうなんだよね。やっぱここ大事だと思う。
相手の求めているものが何なのか・・・。
そこを見極めることも大切だよね。

ほー・・・w
ayaさんて舌が長いんだ?
私の友達にもいたなぁw
確かに舌の長い人も舌っ足らずな
話し方になるかも?

英語は得意だったけどさぁ・・・w
進学校でもなければ商業科だったもんで、
英語の授業そのものがさほどのもんじゃなかったというw
発音に関しては、先生の英語自体が外国の人には
通じないだろう・・・という状態だったからなぁ(苦笑)

2008/03/05 (Wed) 18:09 | EDIT | REPLY |   

あお  

v-22マンゴプリンさん

ばんにゃ~♪

いやぁ、120%こちらの責任でしたから^^;
うわーっ!どうしよう!大変だぁ(>_<)
何とかせねば・・・って・・・w

>心が通じたとき、とても嬉しいものですよね!

(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウン♪
本当にっ!
この時はそればかりではなくプラスαがあったから
余計に嬉しかったです^^

一見嫌だとか悪いと思える出来事って何かを得る
チャンスの時でもあるのですよね。
そこに何を見出すことが出来るか。
見出したものを先にどう生かしてゆけるか。
その心構えのあるなしで、人生の歩みは
大きく変わってゆくのだと思います・・・^^

2008/03/05 (Wed) 18:18 | EDIT | REPLY |   

あお  

v-22天花さん

ばんにゃ~♪

いやいや^^;
本当にこちらの責任問題でしたからね(>_<)
あってはならないことだと思ったし、
お客様が怒るのも当然だと思ったもの・・・^^;

>慣れて流れてしまっている大切なことに気づかせてくれたりしますもん。

(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウン♪
ほんとその通りだよね!
知らず知らずのうちになぁなぁになってしまいがちなことって
結構あったりするもの。
初心や本当に大切にすべきことに起ちかえるためにも
いただいたクレームに対して感謝の心を持ちたいものです^^

こちらに不備がないにも拘らずクレームを言ってくる方も
いますよね・・・^^;
そんな人には・・・。
また今夜の記事にでも書こうかなっ♪w

2008/03/05 (Wed) 18:24 | EDIT | REPLY |   

あお  

v-22シエラさん

ばんにゃ~♪

クレームの言い方にも色々あるよねw
クレームを言う方にも、心構えというものが
大切なんじゃないかなと思います。

それと・・・。
人は、特に又聞きしたことに関しては
その情報を鵜呑みにしてしまう傾向が強いということと、
一部を見て全体を決め付けてしまうことも多いということ。
ここ、大切だと思うんですよ・・・^^

>クレーム=問題点だから、そこをピンポイントで早期発見し、改善できることは、未知数の問題をクリアすることですよね

(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウン♪
プラス、わかっているのに慣れの中でついつい
心を忘れてしまっているということも思い出せるよね。

>クレームが生かされないのはチャンスを逃がすことなんですね。

その通り♪
それが会社の明暗を分けると言っても過言ではないかも。
特にお客様相手だと余計かもね~。

2008/03/05 (Wed) 18:31 | EDIT | REPLY |   

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